20%核心人力资源的问题，也是我一直在考虑的问题，想建立一个基于20的梯级人才选拔培养制度。关于服务意识的提高，涉及到很多方面的问题。我们大多数人提到这个“意识”，首先考虑到薪酬和制度的问题。当然，这是问题，但不是根本问题。在一个组织中，意识的提高，首先取决于组织的文明程度，其次取决于法制程度。文明是个人内在素养广泛延伸的精神体现，是基于人性善的一面的发扬；法制是社会规范向个体约束的机制体现，是基于人性恶的一面的限制。法制是文明的补充，文明是法制的前提。在文明不及的情况下，法制就很容易由补充地位越位到主导地位。其实这两个应该是平衡的关系，就好比阴阳各半，这是所有一切组织健康发展的前提。我们现在的问题，是文明不及，法制越位，而后引起负面作用，并且阳消阴长，一个愈弱，另一个愈强，最终渐入歧路。

文明是需要教化的，教化的职责归于我们各级管理人员，尤其是高层，自董事会起，所有人员的以身作则，示范表率作用，关系到整个团队的建设结果。同时，我们也是被教化的主体，只有我们不断加强自身修养，才能为员工作好表率。

所以，我认为我们要提高员工的服务意识，首先应该认识到这不是个独立存在的单项命题，要做到这一点是有个先后次序的：最高层和高层管理人员探求、明晰问题的根源所在并向内反省—>查找到根源在自身并提高个人自身修养—>带动并提高管理团队的修养—>全体管理人员主动提高服务员工的意识—>全员主动提高服务客户的意识。

这也就是儒家经典《大学》中的：格物、致知、修身、齐家、治国、平天下（修齐治平）的次序和道理。

以前，我们学习西方管理经验，都只是简单粗糙地复制其管理模式，但对管理核心团队自身素养提高的重要性往往认识不足。在中国的各类企业（包括家族企业），源于近几十年来社会和文化的各种问题，往往都是向下探求问题，而非向上反省反思，所以几乎没有能够复制成功的。即便成功了，也多是昙花一现。中国文化的内涵，是要“反求诸己”，这个“诸己”，是向自我良心的拷问和深究，也可以深化细致地定义为我们自己这一个人，于我们企业来说，包括了我及各位高层管理人员。

有句老话叫“严以待己，宽以待人”，现在的社会，似乎已经淡忘了这句话。放眼望去，皆是“宽以待己，严以待人”，都向外去探求问题，将责任推究到自己以外。所以，仁义没有了，道德没有了，诚信没有了，企业乃至社会的风气都坏掉了......

无论是企业还是社会，经过认真反思，统统都是从“我”这里就没有做好。在我们企业里，这个“我”就代表了包括牛新伟在内的任何人。所以，推己及人，我们自己都没有做好，又如何苛责别人做得不够好呢？

因此，我们每一个人都要反思。从自我开始，由内心醒悟，起步于足下，改正于自身，这才是踏踏实实地整改，是思想变革的基础之基础。如果自身内在这个根子不变，其它外在的变革都是表象，都是空中楼阁，镜花水月，成功不了的。