时 间：2014年12月20日中午13:00

地 点：兰州市车管所电子信息卡办理大厅

受访人：万华金慧发行部经理杨丽

车管所电子信息卡办理大厅并不大，这里和我们的办公室或汽车展厅完全是不一样的景象：时时刻刻都“满员”，人们手里拿着车辆过户资料，排着长队办理电子信息卡。长龙的另一头，又有人在排队领车牌。略显喧哗的大厅里工作人员随时在引导和答复。大厅外，贴卡工作人员动作熟练地为用户的车辆安装电子信息卡……

正赶上杨丽外出办事，我比约定的时间早到了半小时，于是坐在大厅的高脚椅上等。有位男性工作人员主动过来询问我要办什么业务，在得知是来找杨经理时，很客气地自顾忙去了。没多久，今天采访的主角——万华金慧市场部经理杨丽风尘仆仆地进入眼帘。

杨丽带我从一条很窄的过道进入她的办公区，我们在一张很小的办公桌前坐一下来。原本需要一个比较安静的空间进行采访，条件有限，办理业务的两条长龙近在咫尺，也只有这里能够完成采访。我从包里取出收集到的资料，访谈正式开始。

杨经理，集团企业文化部组织各公司通讯员，对“万华用心人”这项荣誉的获得者逐一进行专访报道。非常高兴今天能将你和你的团队向集团各公司的同事们展示和介绍。

好的，我是2005年11月23日进入万华的，起初是在甘肃万华做了3年多的客服部工作。2009年9月进入万华金慧发行部，自进金慧之日起，就一直在车管所工作。起初金慧发行部的工作人员只有6个人，随着业务量的剧增，电子信息卡发卡点增加，发行部现有员工25人。我不太会说自己，说白了也就是做好本职工作，我可以说说我们部门的工作吗？

当然可以，中层领导的价值所在就是他带领的整个团队的工作成果。那么提问时间到了，第一个问题：发行部这么多员工，又分散在各发卡点，你是怎样去管理的？

需要明确每个人的工作职责、细化流程、规范服务，尤其是我们这种特殊的服务窗口，前端员工要注意一言一行。发出的每一张信息卡，一卡一号，信息录入不能有任何差错。我每周还要抽出一两天时间到各个点去巡查。

我看到大厅里来办理业务的人很多，发行部员工每天要办理多少笔业务？

发行部的工作，看似简单其实要求严格，劳动强度也大。以车管所发卡点为例：因为受理业务是呈流水线式设置，所以前台的工作人员平均每人每天都要接待350人左右的客户。去年9月曾达到办卡高峰期，最多的一天办理业务数达到920人。

看上去真是一份既严格又繁重的工作，在这种情况下，你是怎样调动大家工作积极性的？

说实话，上班8小时，发行部的人经常忙得连口水都顾不上喝，根本没时间聊天。业余时间我们常会聚一聚，吃吃饭，联络联络感情。夏天部门会组织打球、爬山之类的户外活动。为了保持团队活力，发行部坚持实行轮岗。新入职的员工，先到内场学信息录入，至少需要两个月时间，之后会适时安排轮岗到外场锻炼贴卡。贴卡工作也是项技术活儿——一些已经贴了太阳膜的车辆贴卡前要进行割膜操作，否则信息卡贴不上去，膜割不好就得给车主赔偿整张膜。经过轮岗，能确保发行部的每个人什么活都能干。

我们的上班时间是上午9点到下午5点半，中午休息1个小时大家赶着吃口午饭，周末双休。上班时间在办理业务，所有新卡入库和扫码只能在下班后靠加班完成。记得去年4月份，我们接到为城关区南山路恒顺出租车公司上门贴卡的任务。接收资料后，内场录入员加班到晚间12点才完成录卡工作。第二天，我带着5位贴卡员，到这家出租车公司贴卡。那时候我怀孕5个月，正赶上下大雨，我们6个人在出租车公司指定的马路边开始装卡。为了不影响出租车司机们当天的生意，6个人冒雨连续工作了4个小时才将320张卡全部贴完。

能打伞吗？

没办法打伞，只能淋着雨贴卡。越是这种时候，大家越没有一句怨言，坚持把卡贴好，把工作做完。

这样的事情在发行部经常发生吗？

我们发行部的工作性质就是这样，比如去年9月的发卡高峰期，车管所电子信息卡办理点的3名录入员通宵完成1000张新卡录入，第2天又是紧张的一天工作。正是因为发行部每个人都不怕吃苦，车管所的两任所长对金慧发行部的评价都非常好。随着2015年电子信息卡应用平台的启动，智能泊车等功能完善后，每一位车主都能从中受益，可以说我们的辛苦也是一种幸福。

我从“万华用心人”资料上看到有金慧同事给你的推荐表上是这样写的：“在怀孕期间坚守岗位，准备休假时将工作整理成文件，保证发行部工作正常开展。产后恢复中，尽快到岗，令人佩服和感动！”是这样吗？

（笑）因为工作很多么，所以在休假前的3个月就开始整理工作，留给部门人员。怕万一有问题我这儿生孩子一点忙帮不上，所以整理得很细。

休了多久？

3个月。

孩子还很小啊，谁帮你带孩子？你舍得吗？

当然舍不得啦，我父母帮我带孩子。现在小孩才1岁多，根本放心不下，每天下班要到父母家陪孩子。虽然法定产假是3个月，大多数女员工都会想办法休上至少半年。我休完假刚好是年底，很多工作需要处理。

“顾全大局”说着容易，做起来很难。最后一个问题：在万华，你和你的团队都学到了些什么？你认为自己还有哪些方面需要学习和提高？

自进入甘肃万华客服部的第一天，伴随我的就是不断学习。翻查资料自学，还有问领导。万华金慧的物联网业务是一项新兴产业，兰州是继南京、重庆、深圳之后第4个使用车辆电子信息卡的城市。新兴的产业，没有先例可以遵循，需要不断摸索和总结，付出比其他人更多的努力。按施总的话说就是：“总结出的经验要形成一种标准，这就是我们的成果”。万华金慧应用的“车辆电子信息卡公安管理系统”由兄弟公司天津广行开发，一遇到问题，就要和天津广行不断沟通、推操作流程。发行部员工下班后就聚在一起研究，想尽办法从操作上一遍遍试，成功地自创了一套“搭桥法”，保证了办卡工作顺利开展。

我主张遇到问题要动脑子想办法，问题本身就是最好的老师。进入金慧发行部以来，虽然工作强度比以前要大，但也学到了很多。不论是业务理论知识，还是与车管所领导、与客户之间的沟通和协调能力都有提高。需要学习的方面，我想再看一些经典的管理书籍，如果有好一点的管理课程也想参加。

后记：约定了半小时的采访，到尾声时明显感觉到杨丽有点着急，一问才知道她要立刻回金慧向施总汇报工作。正好我也要去金慧，于是结束采访搭顺车一起去金慧。一进公司，就有人问杨丽孩子生病好点没？“还在输液，快好了……”杨丽简短地回答大家的询问。这是一位心里牵挂着生病的孩子，却在马不停蹄完成工作的“万华用心人”。光环背后，有日复一日的付出，也有辛苦后的幸福。

                                 （董事会办公室  盛玉卿）